In dit artikel wil ik de netwerkanalyse centraal stellen, een essentieel onderdeel van crisismanagement waarmee je makkelijker de aansluiting vindt op wat er buiten het crisisteam allemaal plaatsvindt. De netwerkanalyse is eenvoudig op te delen in twee vragen: voor wie doen we het en met wie?

Visie op Bevolkingszorg

Op 9 oktober 2017 schreef Roy Johannink een blog over: “Bevolkingszorg 3.0, wie kan ’t ook, zo niet beter“. Hij zet daar uiteen dat Bevolkingszorg niet alleen op de samenleving moet aansluiten qua zelfredzaamheid van burgers, maar ook op andere organisaties of ketenpartners. Wat kunnen of moeten zij doen tijdens een grootschalig incident?

Klopt als een bus en Bevolkingszorg op orde 2.0 beschrijft deze organisatorische uitgangspunten ook. Het rapport stelt dat gemeenten eindverantwoordelijk zijn maar dat het niet perse betekent dat zij automatisch ook uitvoering geven aan de taken.

Daarnaast schrijft het rapport dat waar andere partijen beter geëquipeerd zijn voor een taak, het de voorkeur heeft de uitvoering daar te beleggen. Bovendien werkt dit bij gemeenten in de dagelijkse praktijk ook zo. De gemeente als regisseur is in mijn beleving een ingeburgerd concept.

Wat nu opvalt is dat de hiervoor genoemde uitgangspunten nog niet helemaal lijken door te dringen in de crisisbeheersing. Net als Roy, zie ik ook dat crisisteams vaak voorbij gaan aan de vraag wat inwoners en organisaties zelf kunnen en willen. Hoe breng je dat nu in beeld? Hoe benut je de kracht van het netwerk?

Waarom crisisbeheersing?

In het bekende verhaal van Simon Sinek “Start with why”, stelt Sinek dat organisaties zich in essentie positioneren door drie centrale vragen gekoppeld aan het waarom, hoe en wat.

Alle organisaties, stelt Sinek, weten perfect uit te leggen wat ze doen. Een groot deel daarvan kan ook uitleggen hoe ze dat doen. Slechts een klein deel weet ook waarom. Het antwoord op de waarom-vraag brengt een organisatie tot de kern.

Wat is dan de kern van crisisbeheersing? Waarom doen we aan crisisbeheersing? Voor mij komt het neer op de vraag voor wie we het doen. Zoals de uitgave over Caring Government het ook stelt: “Slachtoffers en getroffenen vormen het bestaansrecht van de crisisorganisatie“. Dus dáár doen we het voor. Dat is hét vertrekpunt voor de aanpak.

Van taakgerichtheid naar klantgerichtheid

Als je getroffenen centraal zet en analyseert wat hun behoeften zijn, dan kun je daar als crisisorganisatie makkelijker op aansluiten. Wat nog steeds gebeurt is het omgekeerde. Men organiseert de hulp en wordt daarna geconfronteerd met een tegenvallende behoefte.

Zo zijn er bijvoorbeeld in Velzen tijdens een gasstoring in 2015 elektrische kachels geregeld als noodvoorziening maar 75% van de inwoners vond dit niet nodig.

Nog steeds zijn er gevallen bekend waarbij sporthallen zijn ingezet voor de opvang van getroffenen en slechts enkelen maakten daar gebruik van. Ook dit jaar nog in Ede bij -ook- een gasstoring.
Samenwerken voor getroffenen crisisbeheersing

Als bedrijven op deze manier zouden werken gaan ze failliet. Daarom gaat marktonderzoek (behoefte) vooraf aan productie en verkoop. Een goed bedacht product waar geen behoefte aan is levert geen omzet op. Een goed bedachte maatregel waar geen behoefte aan is levert dus ook geen gewenst effect op. Het levert zelfs een ongewenst effect op, namelijk een verspilling van tijd en geld en de kans om maatregelen te treffen die wél aansluiten op de hulpbehoefte.

Beeldvorming is naast een beschrijving van het incident ook een beschrijving van de doelgroep en hun hulpbehoefte. Stel jezelf eens de vraag: voor wie doen we het?

 

Voor wie doen we het eigenlijk? Wat is er nodig?

 

De context bepaalt soort en mate van hulpverlening

Het tweede deel van de netwerkanalyse betreft de beeldvorming van professionele partners die betrokken zijn. Dat zijn enerzijds partners die taken uitvoeren namens de crisisorganisatie zoals Salvage en het Rode Kruis. Anderzijds zijn dit ketenpartners die genoemd zijn in de bestuurlijke netwerkkaarten die op bepaalde terreinen verantwoordelijkheden en verplichtingen hebben.

  • Wie regelt drinkwater?
  • Wie zorgt voor opvang?
  • Wie regelt noodstroom?
  • Wie regelt noodkachels?
  • Wie communiceert waarover?
  • Wie legt de scheepsvaart of het treinverkeer stil?

Is dat altijd de regionale crisisorganisatie? Nee, niet altijd. Het is afhankelijk van de context: het type incident, tijd, plaats en omgeving. Welke organisaties zijn betrokken, met welke verantwoordelijkheden? Dus met wie organiseer je de crisisbeheersing?

 

Met wie doen we het? Hoe zijn zij en wij van toegevoegde waarde?

 

De functie van crisiscommunicatie

Crisiscommunicatie heeft de omslag naar een klantenfocus jaren geleden expliciet gemaakt (mooi beschreven in ‘Als het op communiceren aankomt’). De informatiebehoefte van getroffenen en betrokkenen is leidend geworden voor de inhoud en middelen van de communicatie.

Het hele idee erachter is dat je pas effectief kan zijn als crisisorganisatie wanneer je rekening houdt met de wensen en opvattingen van de samenleving. De tijd is voorbij dat inwoners overheidsmaatregelen slikken als zoete koek. Nee, de praktijk laat een kritische houding zien. Hoe beter je daarbij aansluit, hoe groter de kans dat je als organisatie serieus wordt genomen.

Wat de inwoners weten en niet weten, hoe zij denken en wat zij willen, wordt middels een omgevingsanalyse in kaart gebracht. De communicatieadviseurs in het CoPI, ROT en BT maken die analyse voor het team beschikbaar en begrijpelijk. Welke effecten heeft de situatie op de omgeving, wat is er al aan hulp en wat is nog de zorgvraag?

Wat is je rol? Uitvoerend, coördinerend of faciliterend?

Je hebt als veiligheidsregio niet het monopolie op de hulpverlening. De kans dat inwoners en lokale organisaties zelfstandig hulp organiseren is reëel. Ook de kans dat ketenpartners uit de functionele kolom betrokken zijn.

Om de klant, de gewonden, getroffenen, verwanten, omwonenden etc. te helpen is een overzicht van deze ‘hulpverleners’ noodzakelijk. Vanuit dat overzicht worden rollen helder en kunnen daar afspraken over gemaakt worden. Welke rol heb je dan als veiligheidsregio of als Bevolkingszorg? Voer je uit, coördineer je de uitvoering of faciliteer je de uitvoerende organisatie?

Geen rocketscience. Slechts een kwestie van twee vragen: voor wie en met wie?

 

 

Remco Heijnen

Over Remco Heijnen

Remco is de eigenaar van de Zaak voor Crisiskunde, een onderneming gericht op training en coaching voor persoonlijke effectiviteit en teamontwikkeling voor professionals en teams die werken in complexe en onvoorspelbare situaties. Lerende teams maken het verschil!