Skip to content

Klachtenprocedure

1. Definities

a. Klager: een (toekomstige) klant van de Zaak voor Crisiskunde.
b. Klacht: de afwijking die de klager heeft vastgesteld.
c. Klachtencommissie: een onafhankelijke groep van personen die op verzoek van de klager de klacht afhandelt na een uitspraak van de directie. De namen van de commissieleden moeten vooraf bekend gemaakt zijn.

2. Vertrouwelijkheid

Klachten worden door alle partijen vertrouwelijk behandeld. Dit betekent dat de partijen alleen onderling informatie uitwisselen over de klacht, totdat de directie of de klachtencommissie een uitspraak heeft gedaan over de afhandeling van de klacht. Het is niet de bedoeling dat partijen voor die tijd informatie over de klacht naar buiten brengen.

3. Klachtenprocedure

1 Melding
De klager meldt de klacht persoonlijk bij de directeur/eigenaar van de Zaak voor Crisiskunde. Dat gebeurt uiterlijk binnen één maand nadat de situatie waarover geklaagd wordt zich heeft voorgedaan. Een klacht kan in beginsel telefonisch worden gemeld. Voor een zorgvuldige behandeling kan altijd gevraagd worden om de klacht verder te omschrijven en schriftelijk of per e-mail te versturen.

2 Ontvangstbevestiging
De directeur/eigenaar van de Zaak voor Crisiskunde bevestigd de binnengekomen klacht direct. Ook kan deze meteen een voorstel ter verbetering doen. Daarnaast zal indien van toepassing een voorlopig overzicht van de procedure inclusief verwachte responstijd worden gegeven.

3 Wel of niet in behandeling nemen
De directeur/eigenaar bepaalt of de klacht in behandeling genomen wordt. Hierover wordt de klager meteen geïnformeerd. Wordt de klacht niet in behandeling genomen, dan wordt ook de reden hiervan toegelicht. Als er bijvoorbeeld onvoldoende gegevens zijn, of als de klacht niet over het instituut gaat, is dat reden om een klacht niet in behandeling te nemen.

4 Uitspraak
De directeur/eigenaar de Zaak voor Crisiskunde is bevoegd om een uitspraak te doen over de klacht zelf en over de eventueel daaraan gekoppelde aanpassingen.

5 Afhandeling
Een klacht moet uiterlijk binnen acht weken zijn afgehandeld. Is er meer tijd nodig, dan wordt de klager hiervan schriftelijk of per e-mail op de hoogte gesteld. De ontvanger van de klacht informeert de klager op het moment dat duidelijk wordt dat het niet lukt om de klacht binnen de termijn af te handelen.

De klager wordt binnen de gestelde tijd geïnformeerd over de uitspraak van de opvolging van de klacht. Eventuele aanpassingen worden zo snel mogelijk uitgevoerd. Direct nadat dit gebeurd is, wordt de klager hierover geïnformeerd. In sommige gevallen is er meer tijd nodig om de voorgeschreven aanpassingen uit te voeren dan de termijn van de klachtafhandeling. In dat geval ontvangt de klager daarvan bericht.

6 Bezwaar tegen de uitspraak
Als de klager de uitspraak van een – al dan niet in behandeling genomen – klacht niet accepteert, dan kan de klager zich wenden tot de klachtencommissie. De klager geeft in dat geval bij de directie aan dat hij contact wil opnemen met de klachtencommissie. Daarop stuurt de directie alle stukken over de klacht – nu een geschil – zo snel mogelijk door naar de klachtencommissie. De klager wordt hierover geïnformeerd.

7 Bezwaar tegen de samenstelling van de klachtencommissie
De klachtencommissie bestaat uit een onafhankelijke groep van personen die door de directie is aangewezen. Als de klager van mening is dat de klachtencommissie aantoonbaar niet onafhankelijk is, kan gezocht worden naar andere leden van de klachtencommissie.

8 Uitspraak klachtencommissie
De klachtencommissie neemt de opvolging van de klacht of het geschil verder met de klager op. De commissie doet uitspraak over de klacht en stelt de partijen hiervan in kennis. De uitspraak van de klachtencommissie is bindend voor alle partijen, ook als in de statuten staat dat de klachtencommissie de uitspraak als advies terugkoppelt.

9 Registratie klachten
Klachten worden altijd opgevat als een mogelijkheid tot verbetering. De directie registreert alle klachten en bewaart deze gedurende een termijn van twee jaar. De klachtencommissie registreert de geschillen.

Arnhem, 1 januari 2019

Zaak voor Crisiskunde